Wat trok jou in de rol bij Cadmes?
“Ik vind het fijn om mensen te helpen en service te verlenen. Tel daar mijn affiniteit met techniek en IT bij op en dit zorgde voor een match. Dat ik in het verleden minimaal met SOLIDWORKS had gewerkt, was geen probleem. Een goed trainingsprogramma en kennisexperts om mij heen, zorgden ervoor dat ik het vrij snel onder de knie had. Maar het werkt het beste door het gewoon te doen en op zoek te gaan naar de antwoorden. Ik neem daarin initiatief en dat is wel belangrijk.”
Waar sta je nu binnen Cadmes?
“Ik doe voornamelijk tweedelijns support, dus de complexere vragen komen bij mij uit. Ik ga dan samen met de klant, en eventueel collega’s van andere afdelingen, op zoek naar de oplossing. Als dit dan lukt, dan krijg ik me toch een portie energie. Ik groei nu ook naar een seniorachtige rol, dus dat is een mooie ontwikkeling. Ik houd het overzicht op het aantal lopende klantcases en ik spring in als dit uit balans dreigt te raken. Vanuit die rol coach ik ook mijn collega’s. Erg leuk om te doen.”
Wat maakt jou als Support Engineer bij Cadmes succesvol?
“Het stellen van de vraag achter de vraag, is heel belangrijk om te ontdekken wat de eigenlijke behoefte is van de klant. Dat is iets wat ik vanuit nature doe. Ik vind het menselijke contact ook erg leuk en het ligt me wel om iets te de-escaleren. Het komt regelmatig voor dat de klant met de nodige urgentie belt. Ik heb op zo’n moment de rust in me om de klant op een goede manier te begeleiden. Het is ook wel mooi om te zien dat ik als persoon vrij introvert ben, maar in het contact met collega’s en klanten ben ik juist niet terughoudend, maar ga ik op mijn doel af. Dit is wel belangrijk in deze functie. Met afwachten kom je niet ver, maar dat geldt misschien wel voor iedere functie.”
Jouw baan is redelijk zelfstandig, maar als je hulp nodig hebt hoe snel is dit dan geregeld?
“Echt heel snel. De klantcases die we hebben, hebben we ook echt als team. Allemaal met hetzelfde doel; de klant zo goed en zo snel mogelijk helpen. Als ik een vraag heb waar we als team het antwoord niet op weten, dan ga ik de informatie intern bij consultants halen of extern bij de leverancier. Het antwoord is vaak in een mum van tijd voorhanden.”
Met welke afdeling werk je het meeste samen?
“Eigenlijk met heel veel afdelingen. Als de klant een vraag heeft over zijn of haar licentie die ik niet kan beantwoorden, dan schakel ik met Customer Care of Business Office. Technische vragen waar een specialist voor nodig is, dan neem ik contact op met een technisch consultant. Maar ik heb ook contact met Sales als ik ontdek dat de klant juist geholpen is met een ander product. Dat maakt het werk ook heel veelzijdig. ”
Waar ben je het meest trots op in een samenwerking met een klant of collega?
“Als ik bijvoorbeeld een workaround heb weten te verzinnen voor een probleem wat uiteindelijk een bug blijkt te zijn, dan ben ik wel trots. De klant is hier dan echt blij mee, want hij had een flink probleem. Daar haal ik mijn energie uit. Ik vind het mooi om kennis te delen en het maakt mij niet uit of dat met een collega is of met een klant. Ik maak een ander wijzer en daar doe ik het voor.”
Hoe zou je jouw team omschrijven?
“Het is een mix qua persoonlijkheden, maar uiteindelijk hebben we allemaal hetzelfde doel; de klant goed en snel helpen. De sfeer van dat we er samen voor gaan, voel je ook echt. We durven kritisch tegen elkaar te zijn, maar wel op een constructieve manier. En laat ik vooral niet vergeten dat het gepaard gaat met de nodige humor. Ook niet onbelangrijk. ”
